شناخت 4 نوع خدمات مشتریان و استفاده از آنها برای رشد کسب و کار .
خدمات مشتریان شامل چه مواردی است و چرا مهم هستند.
اگر شما صاحب یک کسب و کار هستید، باید یک نکته حیاتی را در کسب و کارتان بدانید و آن لزوم استفاده از خدماتی است که مشتریان را جذب کسب و کار شما و حفظ آنها کند.
در زمانه فعلی تمام کسب و کارها تقریبا شبیه به هم شده اند، یعنی محصولات و کالاها بسیار به هم شبیه شده است.
پس اگر میخواهیم یک مزیت رقابتی داشته باشیم که ما را از رقبا جدا کند، ارائه خدمات بهترین مزیت رقابتی میتواند باشد.
نیکلاس باتلر:
شرکت هایی که برای عرضه خدمات برنامه ریزی میکنند، موفق میشوند وشرکت هایی که برای سود برنامه ریزی میکنند، شکست میخورند.
4 دسته خدمات مشتریان :
اگر بخواهیم که خدمات را دسته بندی کنیم، میتوانیم آنها را به 4 گروه تقسم بندی کنیم:
- خدمات قبل از فروش
- خدمات حین فروش
- خدمات بعد از فروش
- خدمات بدون فروش
خدمات قبل از فروش
خدماتی است که ما به مشتریانمان میدهیم تا با کسب و کار ما آشنا شنوند.
1-خدمات قبل از فروش:
خدماتی است که ما به عنوان صاحب یک کسب وکار به مشترانمان میدهیم تا با کسب وکار ما آشنا شوند.
به طور مثال:
ما یک شیرینی فروشی را تازه تاسیس کرده ایم و هنوز کسی با برند ما و انواع شیرینی های ما و طعم شیرینی های ما آشنا نشده اند.
ما در این مرحله میتوانیم از خدمات قبل از فروش استفاده کنیم. به این شکل که: در یک روز افتتاحیه بگیریم و اعلام کنیم که در این روز، شیرین های مختلف را برای تست به صورت رایگان به مشتریانمان ارائه میکنیم.
و در آن روز اجازه بدهیم که مشتریان:
- با دکوراسیون فروشگاه ما آشنا شوند
- با انواع مدلهای شیرینی ما آشنا شوند
- با طعم مدلهای شیرینی های ما آشنا شوند.
- با قیمت های شیرینهای ما آشنا شوند.
- با نحوه ارتباط برقرار کردن پرسنل مان با مشتریان آشنا شوند.
با این کار یعنی خدمات قبل از فروش به سرعت میتوانیم که مشتریان را با برندمان آشنا کنیم و آنها را تبدیل به مشتریان جدید کسب و کارمان کنیم.
خدمات حین فروش
خدماتی است که ما در هنگام فروش محصول به مشتریانمان میدهیم.
2-خدمات حین فروش:
این خدمات را در هنگام خرید مشتری به او ارائه میکنیم تا حس و حال عالی پیدا کند و دوست داشته باشد که مجددا از ما خرید کند.
بطور مثال: من یک فروشگاه دارم، خدمات حین فروش من این مسائل میتواند باشد:
- ویترین زیبای فروشگاه من
- دکوراسیون زیبای فروشگاه من
- تمیزی داخل فروشگاه
- داشتن یک موزیک متناسب در فروشگاه
- انتشار یک رایحه عالی در فروشگاه
- پرسنل مودب و آموزش دیده برای ارتباط عالی و دوستانه با مشتری
- بسته بندی مناسب و زیبا برای خرید مشتری
- بدرقه مناسب مشتری
مجموعه ابن موارد باعث ایجاد یک حس عالی در مشتری خواهد شد. به این موارد خدمات حین فروش میگویند.
و یا من یک سایت دارم:
برای خدمات حین فروش باید چندین مسئله را در نظر بگیرم:
- گرافیک و ظاهر سایت من زیبا و اعتماد ساز است یا نه؟
- گردش در بخش های مختلف سایت من راحت است یا نه؟
- سرعت سایت من مناسب است و مشتری خیلی منتظر لود شدن نمی ماند؟
با رعایت این مسائل خرید کردن از سایت من لذت بخش میشود و این خدمات حین فروش است.
خرید کردن از سایت من راحت است یا مراحل خیلی زیاد و دست و پا گیری دارد
خدمات بعد از فروش:
خدماتی است که ما بعد از اینکه مشتری خریدش تمام شد به او ارائه میدهیم.
3-خدمات بعد از فروش:
این خدمات را در هنگامی که خرید مشتری به پایان رسید به او میدهیم و جزو مهمترین خدمات است.
در کشور ما یک رسم بسیار اشتباه وجود دارد، اینکه تا مشتری خریدش را انجام نداده است، فروشنده ها:
- بسیار چرب زبانی میکنند
- بسیار خوش اخلاق هستند
- برای مشتری خیلی خوب توضیح میدهند
- و خلاصه اینکه حسابی به مشتری توجه دارند.
ولی به محض اینکه مشتری پول را پرداخت کرد، دیگر به او هیچگونه توجهی ندارند و او را از این به بعد یک فرد مزاحم میبینند. و این یک اشتباه فاجعه بار است.
هزینه جذب هر مشتری جدید
بین 3 تا 33 برابر هزینه حفظ مشتریان قبلی است.
بنابر این بهترین کار برای رشد کسب و کار:
حفظ مشتریان فعلی است و یکی از بهترین روشها برای حفظ مشتریان فعلی، ارائه خدمات بعد از فروش عالی است.
مثال از خدمات بعد از فروش مشتری:
- حمل رایگان محصولات خریداری شده.
- ارائه گارانتی معتبر و اطمینان بخش به مشتری
- پیگیری نصب و راه اندازی محصول خریداری شده مشتری
- تماس تلفنی بعد از مدتی مشخص از خرید مشتری(بطور مثال 3 روز بعد و 30 روز بعد.
- اهدای هدایایی که مشتری از آن اطلاع ندارد و توقعی بابت دریافت از آن از سوی ما ندارد.
مجموعه این موارد و موارد بسیار زیاد دیگر میتواند باعث خدمات بعد از فروش عالی و ایجاد حس خوب در مشتریان ما شود.
خدمات بدون فروش:
خدماتی است که ما نه به مشتریان خودمان بلکه به مشتریان رقبا میدهیم
4-خدمات بدون فروش:
خدماتی است که ما به مشتریان رقبای خودمان میدهیم نه به مشتریان خودمان.
سوال: چرا من باید به فردی که از من خرید نمیکند و مشتری رقیبم است خدمات بدهم؟
دوستان عزیز بازار امروز به شدت رقابتی شده است و همه بدنبال مشتریانی جدید برای کسب و کارشان هستند تا قیف بازاریابی خودشان را پر کنند. برای این هدف اکثر افراد رو به تبلیغات می اورند که خیلی اثر گذار نیست.
یکی از بهترین راههای جذب مشتریان جدید، ارائه خدمات به مشتریان رقبا است. با این کار :
- آنها با کسب و کار من آشنا میشوند
- با انواع محصولات و خدمات من آشنا میشوند
- با نحوه ارتباط من با مشتری آشنا میشوند.
- با مزیتهای رقابتی کسب و کار من آشنا میشوند
- من در ذهن او به عنوان یک فرد مثبت خواهم ماند
- و درنهایت ممکن است روزی که نیاز به خدمات مشابه خدمات من دارد، به من مراجعه کند.
پس خدمات بدون فروش یکی از مهمترین نوع خدمات پیشرفته در دنیای کنونی است.
این دسته از خدمات جزو بهترین کارهایی است که ما میتوانیم انجام دهیم
مثال از خدمات بدون فروش:
من یک نمایندگی بیمه دارم و یک دوست به من زنگ میزند و میگوید که پسرخالش که بیمه شرکت ما را دارد ولی از من خرید نکرده است یک مشکل دارد، میتوانی که کمکش کنی؟
من میپرسم چه مشکلی:
میگوید تصادف کرده است و برای دریافت غرامتش عجله دارد.
خوب من در شرکت بیمه خودم حتما آشنا دارم، میتوانم کمک کنم که او به سرعت غرامتش را بگیرد.
با این کار دو نفر خوشحال شده اند:
مشتری خودم که به من زنگ زده است
فردی که تصادف کرده و من به او کمک کردم که زودتر غرامتش را بگیرد.
نفر اول که مشتری من است خیلی خوشحال میشود و تبدیل به مشتری وفادار من میشود.
نفر دوم هم من در ذهنش مانده ام و حتما سال آینده برای بیمه به من مراجعه میکند.
این یک نمونه از خدمات بدون فروش است.
محمد بهرامی، مدرس و مشاور کسب و کار
به شما کمک میکنم سریعتر به اهداف خود در کسب و کارتان برسید و کسب و کارتان را به سرعت به اوج برسانید و از آن لذت ببرید.
اگر به مطالعه منابع خارجی علاقمند هستید، لطفا اینجا کلیک فرمایید.
درباره مدیریت
من محمد بهرامی با همکاری دوستانم در این مجموعه به شما راههای افزایش درامد، افزایش فروش و موفقیتهای فردی را به صورت کاملا ساده و کاربردی اموزش میدهیم. کافیست خودتان قدم اول را برای یک زندگی شاد و رویایی بردارید و شروع به اموزش کنید
نوشته های بیشتر از مدیریتمطالب زیر را حتما بخوانید
-
اصول و فنون مذاکره چیست؟ | انواع و روش ها + تکنیک های مهم
194 بازدید
-
انواع بازاریابی | بهترین روش های بازاریابی در ایران + نکات مهم
194 بازدید
-
تکنیک پومودورو چیست و چه کاربردی در مدیریت زمان دارد؟
200 بازدید
-
شباهت و فرق عزت نفس و اعتماد به نفس چیست؟ کدام یک مهم تر است؟
218 بازدید
-
اعتماد به نفس چیست؟ | راه های افزایش اعتماد به نفس به صورت عملی
255 بازدید
-
صفر تا صد مراحل راه اندازی کسب و کار +7 نکته طلایی برای موفقیت در کسب و کار
239 بازدید