چگونه میتوانید مشتریان شاکی را به مشتریان راضی و وفادار تبدیل کنید(به همراه چک لیستهای ضروری)

چگونه میتوانید مشتریان شاکی را به مشتریان راضی و وفادار تبدیل کنید

من بهرامی هستم محمد بهرامی. خیلی خوشحالم که امروز میخواهیم با هم در مورد یکی از مهمترین مباحث کسب و کار صحبت کنیم. موضوعی که دغدغه و مشکل فکری و البته مالی خیلی از افرادی است که کسب و کاری دارند. مشتریان ناراضی و مشتریان شاکی! پس با ما همراه باشید تا در این موضوع به شما کمک کنیم.

95 درصد مشتریان شاکی اعتراض خود را بیان نمیکنند

من و شما در هر کسب  و کاری که باشیم  حتما و حتما تعدادی مشتری ناراضی و شاکی خواهیم داشت. خوب اگر کسی بگوید که کسب و کارمن مشتری شاکی ندارد، چی؟ نظر شما چیه دوستان؟ فکر میکنید اگر کسب و کاری مشتری ناراضی ندارد کارش درجه یک است؟ نه به هیچ وجه اینطور نیست. محال است که که کسب و کاری مشتری ناراضی نداشته باشد. پس چرا این مدیران میگویند ما مشتری شاکی نداریم؟ چون از یک اصل بسیار مهم بی خبر هستند. 95 درصد مشتریان شاکی، اعتراض خود را بیان نمیکنند و شما را ترک میکنند و از شما خرید نمیکنند. فقط 5 درصد افراد که برای خودشان و شما ارزش قائل هستند اعتراضشان را اعلام میکنند. یعنی در 95 درصد مواقع مشتری با اعتراض نکردن و رفتن از پیش شما و خرید از رقبا بزرگترین ضرر را به شما میزنند.

چرا هر کسب و کار حتما مشتریان شاکی خواهد داشت؟

چون انسانها از نظر فرهنگی، اجتماعی، خانوادگی و …  دارای دیدگاهها و سلیقه های متفاوت هستند. بنابراین در برابر یک موضوع ثابت حتما برداشتهای متفاوت و البته واکنشهای متفاوت خواهند داشت. محصولی که به نظر یک نفر فوق العاده عالی باشد ممکن است با سلیقه و استاندارد فرد دیگر محصولی متوسط یا ضعیف باشد. یا مثلا خدمات بعد از فروشی که برای یک مشتری مناسب و قابل قبول باشد ممکن است برای مشتری دیگری که بطور مثال در کشورهای پیشرفته زندگی کرده است، و کیفیت خدمات انها را دیده است، ممکن است ضعیف به نظر بیاید.

اعتراض مشتری بسیار ارزشمند است!

نکته مهم اینجاست که ما به عنوان صاحب کسب و کار، مشتری شاکی را به عنوان فردی مزاحم و اذیت کن در نظر میگیریم. ما فکر میکنیم باید به نحوی از شر او خلاص شویم و این یکی از بزرگترین اشتباهات ما مدیران است در حقیقت اعتراض مشتری بسیار ارزشمند است چون:

1. به ما میگوید که این مشتری برای ما و خودش اهمیت قائل است. وگرنه مشتری به خودش زحمت اعتراض را نمیداد و بدون حرفی از ما جدا میشد و میرفت.
2. این اعتراضات به ما کمک میکند جنبه های ضعیفی از محصولمان را که خودمان نتوانسته ایم پیدا کنیم، را به راحتی کشف کنیم. انها را رفع کنیم تا محصولمان رشد کند و رو به بهتر شدن باشد.

چرا مشتری شاکی میشود؟

بیایید اول بررسی کنیم که به چه دلیل مشتریان شاکی و عصبانی میشوند. انسانها زمانی دچار خشم میشوند که احساس کنند در حال از دست دادن چیز ارزشمندی هستند. این چیز ارزشمند میتواند در مورد خانواده، کار ، عشق، بازی، پول یا شخصیت فرد باشدیعنی وقتی که فرد احساس میکند  در حال از دست دادن بخشی از این داشته ها هست دچار خشم میشود.

یک تفاوت بزرگ!

در کشورهای دیگر بخصوص در کشور های پیشرفته وقتی که مشتری نسبت به محصولی یا کالا یا خدمات اعتراض میکند میخواهد ضرر و زیان مالی اش  را بگیرد. ولی در کشور ما وقتی مشتری اعتراض میکند بیشتر به این دلیل است که فکر میکند ما او  را نفهم حساب کرده ایم و به همین علت میخواهیم حقش را بهش ندیم.  حالا مشتری به شخصیتش برمیخورد و وقتی که اعتراض میکند میگوید مرا نفهم فرض کردی. این تفاوت فرهنگی در  اعتراضات مشتریان ایرانی و خارجی است.

چطور به سبکی حرفه ای با مشتریان شاکی خودم ارتباط برقرار کنم و به مشتریان راضی تبدیل کنم؟ قبل از جواب دادن به این سوال باید یک نکته بسیار مهم را بدانیم و یاد بگیریم:

من به عنوان مدیر یاد بگیریم و به پرسنلم یاد بدهم که از بالا به موضوعات نگاه کنیم از بالا نگاه کردن به موضوعات یعنی چی؟ از بالا نگاه کردن یعنی با دید وسیعتر به مسائل نگاه کنید اجازه بدین توضیح میدم بزرگترین مشکل ما این استکه در اکثر مواقع از داخل جریان یا مشکلی که هستیم موضوع را بررسی میکنیم و نتیجه گیری میکنیم در حالیکه در این مواقع دید ما محدود است ولی اگر بتوانیم از بالا به مسائل نگاه کنیم انوقت دید بسیار وسیعتری پیدا میکنیم و بهتر میتوانیم مشکلات را حل کنیم.

هدف اصلی ما جذب مشتریان عالی و حفظ انها

هرکاری که ما در کسب و کارمان انجام میدهیم یک هدف اصلی دارد: جذب مشتریان عالی، مشتریان راضی و حفظ انها. بنابراین ما هر کار درست و اخلاقی را باید انجام بدیم که مشتری با کیفیت پیدا کنیم و انها را حفظ کنیم.یکی از بزرگترین اشکالات ما مدیران اینستکه ما خودمان یاد نمیگیریم و به همکارانمان یاد نمیدهیم که ارتباط با مشتری شاکی نبرد خونین نیست که ما اگر ببازیم از بین خواهیم رفت بلکه یک راه بسیار مهم برای بهبود ارتباط با مشتریان است ما باید یاد بگیریم گاهی باید جنگی را ببازیم تا نبردی را ببریم گاهی مشتری بدون دلیل منطقی حرف میزند، حالا وظیفه من مدیر است یا کارمندانی که با مشتری ارتباط برقرار میکنند استکه بدانند این مشتری در سال چقدر از من خرید میکند چقدر در بازار ادم اثر گذاری استو اگر مشتری ارزشمندی است

نبرد را واگذار کنید!

گاهی باید یک نبرد را به او واگذار کرد تا در  نهایت او هنوز جزو مشتریان عالی ما باقی بماند و در آخر ما هستیم که برنده میشویم یکی از مهمترین وظایف مدیر اینست که به خودش و کارمندانش بیاموزد و تکرار کند تا  ملکه ذهن ما شود ما در بازار نیسیتم که تقابل کنیم هدف ما از حضور در بازار تعامل است.

انسان ها با هم متفاوت هستند

نکته اساسی دیگر که ما به عنوان یک فرد حرفه ای باید در نظر بگیریم اینکه 99 درصد ادمها بد نیستند بلکه باهم متفاوتند از نظر شخصیتی و از نظر سلیقه ای گاهی ما تلاش میکنیم که شخصیت افراد و سلیقه انها را تغییر بدیم که امکان پذیر نیست پس اگر مشتری به دلایل خودش از موضوع شاکی است، برای چند علت مختلف ممکن است باشد همانطور که ابتدا گتفیم یکی از مهمترین انها اینستکه سلیقه و نظر متفاوتی دارد و لزوما ادم بدی نیست و نیامده امروز که حال ما را بگیرد.

ما قادر به تغییر مشتری نیستیم

نکته مکمل اینکه یادمان باشد ما قادر نیستیم که شخصیت خودمان یا هیچ کس دیگر مثل کارمندان یا مشتریان را تغییر دهیم ما فقط میتوانیم رفتار خودمان یا دیگران را تغییر دهیم بنابراین یادمان باشد سعی نکنیم با یک مذاکره حضوری یا تلفنی شخصیت فرد را تغییر دهیم و او را تبدیل به ادم دیگری کنیم. چون اولا شحصیت افراد تغییر نمیکند دوما این وظیفه ما نیست که دیگران را تغییر بدهیم ما باید سعی کنیم که ارتباط بهتری با مشتری داشته باشیم.

تکنیک مواجه شدن با مشتریان شاکی

بسیار خوب تا اینجا در مورد چند نکته اصلی صحبت کردیم:

1. هر کسب و کار مشتری شاکی  ناراضی حتما خواهد داشت.
2. اگر کسب و کار من مشتری شاکی ندارد علامت نگران کننده ای است. چرا؟ چون مشتریان شاکی من مرا رها کرده اند و به سراغ رقبا رفته اند.
3. در مورد جامع نگری و نگاه از کل به جزء در ارتباط با مشتری صحبت کردیم و گفتیم که ما در بازار هستیم و کسب و کار داریم به این علت که میخواهیم مشتریان راضی و خوشحال داشته باشیم و اینجا نیستیم که در جنگ با اعتراضات مشتریان بیروز شویم.

 کسب اطلاعات از مشتری

1. از مشتری بخواهید موضوع را توضیح دهد. (یادتان باشد به مشتری نگوییم اعتراض شما چیه؟ این کلمه یعنی اعتراض بار روانی منفی دارد) کلماتی مثل مورد یا موضوع را مطرح بفرمایید من در خدمت شما هستم بار روانی مثبتی به شرایط میدهد.
2. نکته مهم: در ابتدای صحبت مشتری از او سریعا عذر خواهی نکنید. با این کار ذهنیت مشتری این طور خواهد شد ک اهان اینها از اول میدونستن که کارشون مشکل دارد و زود معذرت خواهی میکنن. پس از مشتری میخواهیم که مورد یا موضوع را کامل شرح دهد.
3. با دقت به حرفهای مشتری گوش کنید و حرفهای او را قطع نکنید و به او نشان دهید که دارید با دقت به حرفهایش گوش میکنید.

 قضاوت بر اساس مستندات

شما با توجه به اشرافی که به محصول و خدمات و بقیه شرایط خودتان دارید، بعد از توضیحات مشتری متوجه کل موضوع شده اید. میتوانید قضاوت کنید دو حالت دراین مرحله ایجاد میشود.

1. اول: با توجه به حرفهای مشتری و مستندات  و اطلاعات ما میفهمیم که حق با  مشتری است و او اعتراض درستی دارد.
2. دوم: با توجه به حرفهای مشتری و مستندات و اطلاعات ما میفهمیم که حق با مشتری نیست و اعتراض او وارد نیست.

ارتباط حرفه ای با مشتری

1. از مشتری تشکر کنید که تماس گرفته است و موضوع را به صورت کامل مطرح نموده است. به او بگویید مشتریان ارزشمندی مثل شما هستند که با مطرح کردن موضوعات باعث رشد بهتر ما میشوند.
2. از او اجازه بخواهید که اگر اجازه بفرمایید با هم یکبار قرارداد را بررسی کنیم. همانطور که در بند فلان ذکر شده است…….و توضیحات کامل را بدهید تا مشتری در جریان متن قرارداد باشد. حالا متوجه میشود که شکایتش وارد نیست.
3. تا جائیکه مقدور است این اشتباه را به گردن سوم شخصی که نیست بیاندازیم. مثال بگویید احتمالا دوستان که قرارداد را بررسی کرده اند این نکته را با دقت نخوانده اند.

ما که میدانیم خودش خوانده است ولی اجازه بدهید که حس بدی به او منتقل نشود. یادمان باشد اجازه بدهیم مشتری یک جوری برنده باشد و حس بدی از مطرح کردن موضوع پیدا نکند. در اخر  باز هم از توجه خاصی که ایشان داشته تشکر کنید.

فرمول جادویی ارتباط با مشتریان شاکی

دوستان این فرمول جادویی ارتباط با مشتریان شاکی و تبدیل آن ها به مشتریان راضی است که معجزه میکند. در 90 درصد مواقع باعث میشود که مشتری حس خوبی پیدا کند و تبدیل به مشتری دائم شما شود. یکبار دیگر میخواهم یاداوری کنم خریدهای مشتریان احساسی است. پس باید تمام تلاش خود را بکنیم تا حس خوبی به مشتری منتقل شود. به هیچ وجه حتی اگر صد در صد مشتری اشتباه میگوید مستقیما به او نگویید نه شما متوجه نیستید. سعی کنید این اشتباه را غیر مستقیم با او بفهمانید. نکته مهم دیگردیدگاه بلند مدت داشته باشید و طول عمر خرید مشتری را در نظر بگیرید. گاهی لازم است که جنگی را ببازیم تا نبردی را ببریم.