سه گروه مشتریان کسب و کار تان را بشناسید + راز تبدیل آنها به مشتریان وفادار و ثروت ساز
آیا میدانید سه گروه مشتریان در کسب و کار شما وجود دارد؟
اگر شما صاحب یک کسب و کار باشید، برای بقاء و رشد کسب و کارتان باید این سه گروه از مشتریان را به خوبی بشناسید.
این سه دسته عبارتند از:
- مشتریان خشنود
- مشتریان راضی
- مشتریان شاکی
- هر چه تعداد مشتریان خشنود یک کسب و کار بیشتر باشد، آن کسب و کار رو به اوج است.
- هر چه تعداد مشتریان راضی یک کسب و کار بیشتر باشد، آن کسب و کار به صورت ملایم رو به رشد است.
- هر چه تعداد مشتریان شاکی یک کسب و کار بیشتر باشد، آن کسب و کار رو به شکست و زوال خواهد بود.
این سه گروه مشتریان چگونه بوجود می آیند:
همه چیز از تصویر ذهنی مشتری ایجاد میشود
تصویر ذهنی مشتری چیست؟
مشتری قبل از اینکه به ما برای خرید محصول (کالا یا خدمات) مراجعه کند، نسبت به ما و کسب و کارمان یک دیدگاه و تصویر در ذهنش دارد.
این تصویر ذهنی از کجا می آید:
- ممکن است از ما تبلیغی دیده باشد.
- ممکن است به طور اتفاقی مطلبی در مورد ما خوانده باشد.
- ممکن است که فردی ما را به این مشتری جدید معرفی کرده باشد.
در هر صورت قبل از اینکه به ما مراجعه کند، نسبت به ما یک تصویر و دیدگاهی دارد.
بر اساس تصویر ذهنی، سه حالت پیش خواهد آمد:
مشتری راضی:
زمانیکه تصویر ذهنی مشتری و انتظارات او با آنچه دریافت میکند، مساوی و برابر باشد، مشتری راضی بوجود می آید. مشتری راضی به ندرت به خودش زحمت میکشد تا از ما نزد دیگران صحبت کند، مگر اینکه از او در این زمینه سوال شود.
مشتری خشنود:
زمانیکه ما بسیار فراتر از آنچه که مشتری در ذهنش دارد و انتظار دارد به او رفتار میکنیم و خدماتی و محصولاتی فراتر از ذهنیت مشتری به او میدهیم.
در این حالت مشتری شگفت زده شده و بسیار خوشحال و خشنود میشود و تبدیل به مبلغ برند ما میشود و میرود و در مورد کار و کسب و محصولات ما بابقیه صحبت میکند و به رایگان برای ما بازاریابی میکند.
مشتری شاکی:
زمانیکه ما کمتر از آنچه که مشتری انتظار و ذهنیت دارد، ظاهر میشویم و محصولات و خدمات به او ارائه میدهیم.
در این حالت مشتری شاکی بوجود می آید، فردی که از ما وکار و کسب ما شاکی است و این نارضایتی خود را حداقل به 11 نفر دیگر هم منتقل میکند( البته در زمانه فعلی و با بوجود آمدن شبکه های اجتماعی این تعداد بسیار بیشتر هم شده است)
اجازه بدهید یا یک داستان موضوع سه گروه مشتریان را بررسی کنیم.
فرض بفرمایید که شما دندانتان درد میکند و به دنبال یک دندانپزشک خوب هستید و در این مورد از من سوال میپرسید که دندانپزشک خوبی سراغ دارم؟
من میگویم بله . آقای دکتر احمدی از بهترین دندانپزشکانی است که من میشناسم و کارش عالی است. فقط یک اشکال دارد، اینکه خیلی آدم خوش اخلاقی نیست ولی کارش واقعا عالی است.
من در این لحظه در ذهن شما نسبت به دکتر احمدی یک ذهنیت و تصویر ایجاد کردم و شما اگر به آقای دکتر احمدی مراجعه کنید، سه حالت ممکن است پیش بیاید:
- دکتر احمدی همانطور باشد که من گفتم ، یعنی کارش خوب باشد ولی خوش اخلاق نباشد. در این حالت چون آنچه که اتفاق افتاده با آن تصویری که من در ذهن شما ساخته بودم برابر بوده، شما تبدیل به مشتری راضی میشوید و شاید دکتر احمدی به چند نفر دیگر هم معرفی کنید.
- دکتر احمدی فراتر از آنچه من گفتم باشد. یعنی نه تنها کارش خیلی خوب باشد بلکه بسیار هم خوش اخلاق و خوش برخورد باشد. در این حالت شما شگفت زده میشوید و تبدیل به مشتری خشنود شده و از دکتر احمدی هر جا که نیاز باشد تعریف خواهید کرد و طرفدار او خواهید شد.
- حالت سوم اینکه دکتراحمدی کمتر از آنچه که من گفته ایم باشد. یعنی نه تنها خوش اخلاق نباشد، بلکه کارش هم خوب نباشد و باعث ناراحتی و اذیت شما شود.
در این حالت تبدیل به مشتری شاکی خواهید شد و هر جا لازم باشد از دکتر احمدی بد خواهید گفت.
البته یک نکته امیدوار کننده هم بگویم: اگر شما بتوانید با استفاده از تکنیکهای خاص، مشتری شاکی را به مشتری خشنود تبدیل کنید(به حرف او گوش کنید و مشکلش را به سرعت حل کنید) آنوقت یک مشتری بسیار وفادار و خشنود دارید که بیشتر از یک مشتری که از ابتدا خشنود بوده از شما تعریف و حمایت خواهد کرد و این مهارتی است که صاحب هر کار و کسب باید آنرا بلد باشد.
محمد بهرامی، مدرس و مشاور کسب و کار
به شما کمک میکنم سریعتر به اهداف خود در کسب و کارتان برسید و کسب و کارتان را به سرعت به اوج برسانید و از آن لذت ببرید.
اگر علاقمند به مطالعه منابع خارجی هستید، لطفا اینجا کلیک فرمایید.
درباره مدیریت
من محمد بهرامی با همکاری دوستانم در این مجموعه به شما راههای افزایش درامد، افزایش فروش و موفقیتهای فردی را به صورت کاملا ساده و کاربردی اموزش میدهیم. کافیست خودتان قدم اول را برای یک زندگی شاد و رویایی بردارید و شروع به اموزش کنید
نوشته های بیشتر از مدیریتمطالب زیر را حتما بخوانید
-
اصول و فنون مذاکره چیست؟ | انواع و روش ها + تکنیک های مهم
191 بازدید
-
انواع بازاریابی | بهترین روش های بازاریابی در ایران + نکات مهم
191 بازدید
-
تکنیک پومودورو چیست و چه کاربردی در مدیریت زمان دارد؟
196 بازدید
-
شباهت و فرق عزت نفس و اعتماد به نفس چیست؟ کدام یک مهم تر است؟
214 بازدید
-
اعتماد به نفس چیست؟ | راه های افزایش اعتماد به نفس به صورت عملی
252 بازدید
-
صفر تا صد مراحل راه اندازی کسب و کار +7 نکته طلایی برای موفقیت در کسب و کار
236 بازدید